31、（ ）是指对有能力同意并想同意的某个商品的欲望。
A．需要
B．需要
C．期望
D．认可
答案：B
32、（ ）是企业在市场导向理论指导下所采取的一种长期的经营方法，是客户认可度持续改进的有效方法。
A．提供商水平管理
B．企业服务水平管理
C．企业管理
D．客户关系管理
答案：D
分析：企业假如打造了有效的客户关系管理软件，将大大强化企业客户认可度的持续改进。另外，企业的客户关系管理软件的组织设置也或有利于客户认可度的持续改进。
33、（ ）是指由组织的管理者正式发布的该组织总的水平宗旨和方向。
A．水平方针
B．水平目的
C．水平政策
D．水平管理
答案：A
分析：水平方针可以不是由管理者亲自拟定，但需要是由管理者亲自发布。水平方针不是文件，但当水平方针形成文件时，需要按文件控制需要对水平方针进行控制。
34、（ ）是指商品策划、形成直至出货的全部过程，是直接影响商品水平的过程。
A．商品设计和开发
B．商品销售
C．商品的生产
D．商品达成
答案：D
分析：商品达成所需的过程包含：与客户有关的过程、设计和开发、采购、生产和服务提供与监视和测量装置的控制等五大过程，这类过程又包含相应的一系列子过程。
35、下列各选项说法错误的一项是（ ）。
A．水平方针应能体现一个组织在水平上的追求，对客户在水平方面的承诺，也是规范全体职员水平行为的准则，但一个好的水平方针需要有好的水平目的的支持
B．水平方针是水平目的的框架，水平目的需要能全方位反映水平方针需要和组织特征
C．方针可以原则一些，但目的需要具体。这里讲的可测量仅指对事物大小或水平参数的测定
D．在目的的设定上应能全方位地体现水平方针，应包含组织上的、技术上的、资源方面的、与为满足商品需要所需的内容
答案：C
分析：C项错在可测量不只指对事物大小或水平参数的测定，也包含可感知的评价。